Lean in Retail

Numar min/max participanti: 1/20

MAI PLACUT, MAI BINE, MAI REPEDE

Cine poate răspunde la o întrebare simplă:
❓ Care este nivelul de satisfacție a clienților unui mare magazin, organizat în mod tradițional? (pe o scală de la 1 la 5, unde 1=nemulțumit la 5 = extrem de mulțumit)
❓Cum se poate spori cu 1% nivelul de satisfacție? Dar cu 10%?
Înainte de a da un răspuns, iată un exemplu de (dez)orientare spre client: O practică uzuală în magazine este plasarea produselor în funcție de organizarea internă – pe departamente, raioane etc. Pentru a evalua gradul de orientare spre client, eu folosesc „testul pâinii prăjite”. Adică întreb pe cineva unde se află pâinea prăjită în magazinul vizitat. De obicei, pâinea prăjită de genul rondele sau pesmeți se află la un raion, crutoanele la un alt raion, iar într-un magazin mare, care are brutărie proprie, se mai află și undeva prin zona cu pâine proaspătă. Care să fie satisfacția clientului, dacă este pus să se plimbe dintr-un loc în altul, pentru a găsi ce caută și a-și alege produsul dorit? Câți clienți parcurg traseele indicate, eventual însoțiți de un angajat îndatoritor? Câți renunță să mai cumpere ceva? Cine identifică vreo pierdere (pentru magazin și/sau pentru client) în acest exemplu? (aștept răspunsurile la curs!)
Așadar, de ce Lean în retail? O definiție scurtă pentru Lean este: LEAN = SATISFACEREA CERINȚELOR CLIENȚILOR (ÎNTR-UN MOD EFICIENT PENTRU ORGANIZAȚIE)
Lean este o metodologie care ne atrage spre un stil de viață eficient, ne învață semnificația lucrului bine făcut de prima oară și ne dezvăluie importanța detaliilor aparent nesemnificative ale activităților curente.
Lean înseamnă respingerea totală a atitudinii păguboase de genul „Lasă, că merge și așa!”, în favoarea conceptului de „muncă cu rost” (aceea care aduce satisfacție celor implicați, în condiții de eficacitate și eficiență pentru organizație), spre deosebire de „munca fără rost” – muncă multă și intensă (munca repetitivă sisifică, cea care implică mult efort, oboseală și stres, fără prea mare succes și cu prea puține satisfacții).
În Lean, punctul critic de pornire este valoarea pentru client. Activitatea cuiva are rost atâta timp cât satisface nevoile altcuiva – fie el client extern sau client intern. Iar dacă există unele activități care nu adaugă valoare pentru nimeni, atunci nu are rost să mai fie făcute, fiind pierderi nete.
Totuși, de ce Lean în retail? Evident, pentru că în retail relația cu clienții este directă și (in)satisfacția apare aproape instantaneu. Mai mult, în retail există o mulțime de pierderi cronice – de la cele materiale, tangibile, vizibile (articole cu defecte, expirate, deteriorate, furate etc.), la cele intangibile, mai greu de observat și de cuantificat (erori apărute în activitatea curentă, insatisfacția unui client – care nu declară ce nu i-a plăcut, dar decide să ocolească un anume magazin, obținerea de rezultate medii cu efort major etc.).
Iată un exemplu de pierdere cronică: Dacă într-o zi se vând în total 1.000 de articole și există 1% greșeli de tastare sau de scanare, înseamnă că 10 produse se vând la alt preț decât cel stabilit. Dacă diferența medie de preț ar fi de 1 leu în minus, pierderile însumează 10 lei/zi, adică 300 lei/lună, respectiv 3600 lei/an (vreo 700 euro/an). Pare o sumă mică la prima vedere, dar dacă o înmulțim cu numărul mediu de case dintr-un hipermarket și cu numărul de magazine dintr-un lanț al unui mare retailer, totalul poate deveni semnificativ. Mai ales că procentul de erori de 1% este o țintă greu de atins. Dacă eroarea duce la creșterea prețului de vânzare, tot magazinul pierde, deși pe moment încasează niște bani în plus, pentru că satisfacția clientului care se simte „furat” scade rapid.

Mai multe detalii: https://www.lunif.com/curs/lean-n-retail-mai-pl-cut-mai-bine-mai-repede-206/480